TIPS sobre los Recursos Humanos y la Gestión de la Calidad

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Sobre sistemas de gestión de la calidad y su relación con los recursos humanos, hay bastante literatura y ya la norma ISO 9001 nos da pautas y deberes cuando implementamos, mantenemos y difundimos nuestra gestión.

Por lo cual para hablar de tips tenemos que conceptualizar primeramente que el sistema de gestión de servicios es el proceso mediante el cual se transfiere valor agregado a los insumos al transformarlos en servicio. Entendemos como insumos a los recursos humanos, infraestructura, materiales, energía e información. Un sistema de producción de servicios debe garantizar las metas definidas en el diseño del servicio, para esto primeramente debemos partir de una estrategia que crea valor para el cliente y para la organización, priorizando al cliente de manera que asegure la competitividad de la institución y como menciona Kark Albrecht debe ser una afirmación muy humana “Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos y esto es en lo que creemos”.
Es muy importante antes de hablar sobre cómo hacer cosas buenas identificar los problemas en calidad los cuales generalmente se relacionan a:

  1. El diseño de las operaciones
  2. El sistema de gestión de las operaciones
  3. El aseguramiento a los trabajadores de condiciones para garantizar la calidad y la productividad, no hay que olvidar de las condiciones de seguridad social y salud ocupacional.
  4. Los sistemas de estimulación, reforzamiento que no favorecen el compromiso con la organización y sus metas
  5. Los trabajadores son responsables de una minoría de los problemas entre 10 y 30 por ciento, los restantes problemas son responsabilidad de la Dirección.

Ya K. Matsushita fundador y propietario de Panasonic, JVC y National entre otras empresas japonesas mencionaba, “la esencia de la gestión es precisamente el arte de movilizar los recursos intelectuales de todo el personal y ponerlos al servicio de la empresa”
No basta la inteligencia solo de grupos de directivos para garantizar el éxito.
ideas
Por lo cual los factores humanos que inciden en la gestión de un sistema de calidad podemos resumirlos

  1. Comprensión de la tarea; el conocimiento del contenido de la tarea, saber cómo se hace
  2. Habilidades individuales: Estar entrenado para ejecutar las tareas y poseer las habilidades necesarias
  3. Autorización: tener el poder de ejecución y emprendimiento de acciones preventivas y correctivas
  4. Motivación: Para lograr el compromiso con las metas y el querer hacer, tenemos que gestionar la toma de conciencia, sensibilización, del beneficio y satisfacción de necesidades (económica, seguridad, salud, legal, social) que puede dar el compromiso de conocimiento y ejecución de un sistema de gestión por parte del trabajador.

Muchas veces el trabajador no le da la importancia a sus tareas por no ve el beneficio de esforzarse más de ser competitivo y de tener el espíritu de mejora continua por lo cual tendremos trabajadores insatisfechos o indiferentes ante políticas de gestión de calidad.
Finalizando y recordando el fin de la calidad de servicios el cual busca satisfacer las expectativas del cliente, hay que mirar hacia adentro primero y podemos tomar como ejemplo de la tercera cadena hotelera mundial MARRIOT la cual menciona:

Es importante que la organización debe satisfacer primero a sus trabajadores, si ellos aman su puesto y comparten un sentimiento de orgullo servirán a sus clientes, Clientes satisfechos continuaran viniendo y esto al final aumentara el nivel de beneficios

 

 

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