¡Experiencia del cliente!

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Hace cuatro años fuimos de vacaciones con mi familia a Orlando, obviamente los parques Disney eran parte importante de la agenda para asegurar la diversión del viaje. El día que nos correspondía visitar el parque más famoso de Disney, Magic Kingdom, mi hija de 6 años estaba lista y vestida como la princesa Elsa, para complementar el bello atuendo antes de entrar al Parque, la maquillaron como la princesa de las nieves, ella se sentía muy feliz.

Lo curioso fue que todo ese día por donde íbamos en el parque y nos encontrábamos con un trabajador de Disney, ellos se acercaban a mi hija, le hacían una pequeña reverencia y la llamaban Princesa, eso fue una constante que se repitió por donde se nos ocurrió ir. De más está decir que mi hija se sentía por las nubes, sentía que realmente era una princesa, la sonrisa no se le borro todo ese día de su carita y la ilusión le duro todo el viaje.

Ya han pasado 4 años de esta experiencia y mi hija, ya de 10 años, me pregunta periódica e insistentemente cuando volvemos de vacaciones a Disney, esto ejemplifica perfectamente lo que es una experiencia de cliente WOW y se resume en la frase de Maya Angelou “La gente olvidará lo que dices, la gente olvidará lo que haces, pero nunca olvidará como los hiciste sentir”.

La experiencia del cliente se basa en las emociones, estamos en la era de la experiencia del cliente y hemos dejado atrás lo que era el servicio al cliente, esto ya es algo básico que las empresas sí o sí deben tener.

Las empresas deben diseñar la experiencia del cliente poniéndose en los zapatos de sus clientes para asegurarse de que la misma sea realmente WOW. Para esto es importante conocer al cliente, saber qué es lo que piensa de la empresa, que es lo que realmente valora del producto y/o servicio. Es clave preguntarle todas estas interrogantes al cliente, no hay que trabajar en base a suposiciones o paradigmas antiguos.

Hoy en día el cliente está muy bien informado debido al constante bombardeo de novedades que le llega por todo tipo de medios tradicionales y digitales, no solo de productos similares al de la empresa, sino por empresas de otros rubros que hacen cosas maravillosas por sus clientes, por lo cual el cliente puede llegar a ser muy voluble y cambiar de marca en el momento que lo desee.

Para lograr que los clientes sean fans de la marca y de la empresa se debe trabajar en una cultura de cliente en la empresa, empezar desde adentro con la mirada de afuera es la premisa. Disney tiene un slogan interno que dice “La magia empieza por ti”, este mensaje es vital para conseguir colaboradores motivados y comprometidos con su trabajo, cuyo esfuerzo se ve claramente recompensado con emociones y recuerdos inolvidables en sus miles de visitantes al año.

Conseguir implementar y mantener una cultura de cliente en la empresa es muy importante, pero no es fácil, se debe partir por la selección del personal adecuado, capacitación, entrenamiento, motivación de este, todo esto siempre alineado al diseño de experiencia de cliente que se quiere transmitir y hacer realidad. Algo que debe incluirse en las funciones de los trabajadores es el empowerment, tener la posibilidad de tomar decisiones en cierto radio de acción hará la diferencia en la experiencia del cliente, ya que dará soluciones rápidas, adecuadas y a la medida y evitará malas caras, demoras innecesarias y malos momentos.

Para que las empresas perduren en el tiempo el camino es cambiar de estrategia y entrar de lleno en la experiencia del cliente, escuchar la voz del consumidor, diseñar la experiencia diferenciada y trabajar arduamente para conseguir ya no clientes sino fans, el camino es difícil e implica bastantes cambios, pero valdrá la pena.

Por: Viviana Paniagua L. – Directora de Control de Gestión
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